• Orientación al Cliente y Empatía: Capacidad para escuchar activamente al cliente, mostrar comprensión y manejar situaciones difíciles con profesionalismo y cortesía.
• Habilidades de Comunicación: Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita para interactuar con los clientes y coordinarse con otros departamentos de manera clara y efectiva.
• Capacidad Analítica y Resolución de Problemas: Habilidad para analizar la queja en detalle, investigar la causa raíz, evaluar la situación según las políticas internas y las directrices legales/regulatorias, y proponer soluciones efectivas.
• Conocimientos Financieros y Regulatorios: Comprensión sólida de los productos, servicios y procesos financieros de la empresa, así como del marco legal y regulatorio que rige la gestión de reclamos (por ejemplo, normas de la Comisión para el Mercado Financiero en Chile).
• Organización y Gestión del Tiempo: Capacidad para priorizar múltiples tareas, documentar los detalles de las quejas de manera minuciosa y garantizar que todas se gestionen dentro de los plazos reglamentarios.
• Adaptabilidad y Trabajo en Equipo: Flexibilidad para adaptarse a diferentes situaciones y colaborar eficazmente con otros miembros del equipo y departamentos (legal, operaciones, etc.) para resolver casos complejos.
• Metódico y Organizado

Responsabilidades Clave

• Recepción y Registro de Reclamos: Registrar formalmente todas las quejas recibidas a través de diversos canales (teléfono, correo electrónico, formularios en línea).
• Investigación exhaustiva: Analizar la documentación y la evidencia relacionada con el reclamo para asegurar su precisión y validez.
• Documentación y Estructuración:
• Traducir la información recopilada a diagramas de flujo de procesos
• Crear un inventario detallado de tareas, clasificándolas por actividad principal, frecuencia, tiempo estimado y responsable.
• Elaborar una propuesta de matrices de responsabilidades (RACI) para clarificar quién es Responsable, Aprobador, Consultado e Informado en cada tarea clave.
• Seguimiento y Reporte: Realizar un seguimiento de cada reclamación y generar informes periódicos sobre los tipos de quejas y los tiempos de resolución para identificar áreas de mejora en los procesos internos.

Formación y Experiencia

• Educación: Generalmente se requiere formación académica superior en áreas como Administración de Empresas, Finanzas, Contabilidad o campos relacionados.