Monitoreo proactivo de la red Supervisar el estado de routers, switches, enlaces troncales, nodos internacionales y sistemas críticos (transporte óptico, MPLS, BGP, etc.). • Utilizar sistemas de gestión de red y herramientas de correlación de eventos. • Detectar anomalías de tráfico, latencia o caídas de servicios.

Detección y respuesta a incidentes Identificar fallas o degradaciones en la red en tiempo real. • Clasificar, priorizar y escalar eventos conforme a su criticidad. • Aplicar procedimientos de troubleshooting para determinar la causa raíz.

Gestión de alarmas y tickets Registrar incidentes en sistemas de tickets. • Hacer seguimiento y cierre de eventos conforme a los SLAs establecidos. • Coordinar con áreas técnicas de segundo nivel y con proveedores si se requiere.

Coordinación de trabajos programados Ejecutar tareas rutinarias y programadas como cambios de configuración, reinicios de equipos, activación de servicios. • Supervisar mantenimientos en infraestructura crítica (corte de fibra, migraciones de tráfico, upgrades). • Asegurar que el impacto sea mínimo y conforme a la ventana autorizada.

Soporte a clientes Atender requerimientos técnicos de otros carriers, ISPs y entidades interconectadas (clientes con BGP, IXPs, etc.). • Verificar rutas, latencias, tablas BGP, y colaborar en resolución de problemas de interconectividad

Documentación y reporte Registrar incidentes mayores y lecciones aprendidas. • Generar reportes de eventos críticos. • Documentar procedimientos, configuraciones y topologías relevantes.

Cumplimiento de políticas y seguridad Operar conforme a políticas de seguridad de red y control de cambios. • Monitorear posibles amenazas o patrones sospechosos. •

Monitoreo proactivo de infraestructura del cliente Supervisar la red del cliente: routers, switches, firewalls, servidores, enlaces dedicados, túneles VPN, etc. • Usar herramientas de monitoreo específicas para cada cliente (NMS dedicados o entornos multi-tenant). • Detectar caídas, degradaciones de performance, tráfico anómalo o fallos de seguridad.

Gestión de incidentes personalizados Detectar, registrar y resolver incidentes que afectan la infraestructura o los servicios contratados por el cliente. • Aplicar protocolos específicos de cada cliente (SLA, niveles de escalamiento, canales de comunicación). • Informar al cliente en tiempo y forma, incluso antes de que detecten el problema (modelo proactivo).

Operación de servicios del cliente Gestionar configuraciones de red: VLANs, ruteo, políticas de firewall, QoS, backups de configuración. • Controlar disponibilidad de servicios: correo, bases de datos, aplicaciones, accesos remotos, etc. • Operar plataformas del cliente si están dentro del alcance (por ejemplo, Microsoft 365, VoIP, etc.).

Soporte técnico de primer nivel para clientes Atender requerimientos o reclamos (por teléfono, mail o sistemas de ticket). • Realizar diagnósticos iniciales y resolver problemas simples (passwords, accesos, reinicios, etc.). • Escalar a segundo nivel o especialistas si se requiere intervención más avanzada.

Gestión de cambios y mantenimientos planificados Ejecutar cambios solicitados por el cliente: ampliación de enlaces, cambios de configuración, migraciones. • Participar en mantenimientos programados (propios o coordinados con terceros). • Verificar el estado post-cambio y documentar la intervención.

Documentación y reporte al cliente Actualizar diagramas, configuraciones, inventarios de equipos y servicios del cliente. No c-si l i cad at co.c om www.s i l ic ane tw orks. c om www.si lic an e twork s.com . 3 • Generar informes periódicos de performance, incidentes, cumplimiento de SLA, etc. • Preparar reportes post-incidente con detalles técnicos y acciones tomadas.

Gestión de SLAs y contratos específicos Asegurar cumplimiento de los acuerdos de servicio firmados (tiempos de respuesta, solución, notificación). • Priorizar incidentes según criticidad definida por el cliente. • Escalar internamente o con proveedores si hay fallas fuera del control directo del NOC.

Interacción con proveedores externos • Coordinar con carriers, fabricantes o soporte de terceros cuando hay fallos en enlaces, equipos o plataformas externas. • Hacer seguimiento activo hasta la resolución del caso y mantener informado al cliente. •

Supervisión de seguridad (cuando está incluido en el servicio) • Monitorear eventos de seguridad: intentos de intrusión, cambios no autorizados, cortes sospechosos. • Ejecutar acciones preventivas o escalar a un equipo de SOC si corresponde