Objetivo Principal:

Liderar la operación de los calls de retención de clientes (outbound, inbound, rrss), asegurando una gestión eficiente de las campañas bajo su responsabilidad (indicadores operativos) y transformando la información capturada desde la primera línea (tipificaciones de llamados, feedback del cliente y de la competencia) en acciones que permitan alcanzar los objetivos de port out, mejorar la experiencia del cliente, eficientizar la oferta, aumentar la fidelización, nutrir a la compañía de información sobre el entorno competitivo.

Principales funciones:

-Supervisar la operación diaria de los call centers de retención bajo su responsabilidad, asegurando el cumplimiento de las metas e indicadores de la operación.

-Monitorear y analizar indicadores clave de desempeño (KPI), tales como tasa de retención, tiempo promedio de atención, contactabilidad, efectividad de retención, nivel de servicio, entre otros.

-Interpretar y sistematizar la información capturada en la operación, como tipificaciones de llamadas, motivos de intención de salida, y feedback directo de los agentes, para detectar oportunidades de mejora y retroalimentar la estrategia comercial.

-Identificar y proponer mejoras en la oferta de retención, colaborando con áreas como marketing, producto y comercial, para asegurar que las campañas sean competitivas y alineadas al mercado.

-Elaborar reportes periódicos de gestión, entregando análisis con foco en mejoras, alertas tempranas y oportunidades comerciales.

-Liderar, motivar y desarrollar al equipo a su cargo, asegurando una cultura orientada al objetivo, la excelencia operativa y los resultados.

-Coordinar el lanzamiento y seguimiento de campañas específicas de retención, evaluando su impacto y proponiendo ajustes en tiempo real.

-Velar por la calidad de atención y la experiencia del cliente, estableciendo planes de mejora continua basados en feedback y métricas de satisfacción (NPS, CSAT, etc.).

-Participar activamente en mesas de trabajo interáreas, representando la visión operativa y de cliente en el diseño de nuevas ofertas o estrategias.

Requerimientos:

-Nivel Educacional: Ingeniería Civil, Ingeniería Comercial, Administración de Empresas o carrera afín.

-Experiencia de al menos 3 años como Jefe de Retención en empresas del rubro Telecomunicaciones, Retail, Banca o Seguros.

-Experiencia teniendo al menos 3 personas a cargo.

-Sólida experiencia en retención y fidelización clientes, gestión y control de performance de calls tercerizados, gestión comercial en base a indicadores de desempeño (KPI), gestión de equipos, negociación, estrategia retención, visión comercial.

-Sólido dominio de indicadores de gestión en contact center (excluyente).

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• Nivel de antigüedad: Ejecutivo
• Tipo de empleo: Jornada completa
• Función laboral: Atención al cliente y Administración
• Sectores: Telecomunicaciones