Estamos en búsqueda de un Jefe de Análisis de Experiencia, que estará encargado de establecer, analizar, monitorear, gestionar y controlar el cumplimiento de KPIs, SLAs, indicadores de operación, gestión y estándares de servicio de los canales presenciales, remotos, asistidos y la unidad de post venta.

Establecer y controlar las formas y metodologías de cálculo de los indicadores de experiencia. Identificar y gestionar desviaciones en indicadores críticos y accionar y coordinar mejoras para su estabilización.

Generar reportería y visualizaciones con reportes periódicos con los indicadores críticos de canales y post venta. Realizar análisis detallados, identificando hallazgos claves, desviaciones, entre otros y desarrollar recomendaciones para la optimización del servicio.

Funciones principales:

• Establecer, idear, analizar, monitorear, gestionar y controlar KPIs, SLAs, indicadores de operación, gestión y estándares de calidad de servicio.
• Monitorear y auditar la calidad de atención de los canales presenciales, remotos, asistidos y Post Venta.
• Identificar, analizar y gestionar las desviaciones en los indicadores que puedan afectar la experiencia y realizar un diagnóstico de las posibles problemáticas presentes en el proceso.
• Analizar tendencias y riesgos.
• Realizar el seguimiento e informes de análisis sistemáticos de indicadores críticos de canales y post venta.
• Coordinar acciones de mejora
• Diseñar métricas con sus respectivas metodologías para mejorar el seguimiento del performance de los canales.
• Control y seguimiento de presupuesto

Requisitos:

• Ingeniero Civil Industrial, Ingeniero Comercial, Ingeniero Estadístico o carreras afines.
• Mínimo 4 años de experiencia en áreas de Bases de Datos, Inteligencia de Clientes, CRM y/o Estadística.
• 3 años de experiencia liderando equipos de trabajo
• Certificación y/o Diplomado de análisis de datos
• Manejo de herramientas de bases de datos y analíticas como (SQL, R y/o Python)