Descripción del Cargo

El cargo tiene como principal objetivo asegurar el cumplimiento de los SLA de todas las incidencias/solicitudes/tickets que registran los clientes. Dar seguimiento y apoyo interdepartamental, a fin de minimizar los tiempos de respuesta cumpliendo con las mejores prácticas esperadas.

Responsabilidades

• Dirigir, supervisar, coordinar y velar por la correcta ejecución de los protocolos, procedimientos y políticas definidas por el Servicio al Cliente de la compañía.
• Gestionar y darle seguimiento a la atención de tickets según los SLA acordados con los clientes.
• Generar informes de control de tickets, determinando los motivos de los tiempos de respuesta que superan los SLA.
• Supervisar el cierre de casos y su efectividad, así como evaluar estadísticas de encuestas.
• Promover procesos de capacitación e inducción a consultores técnicos.
• Detectar, validar y sugerir la corrección de sistemas para minimizar futuros errores.
• Colaborar con líderes de producto para obtener mejoras en sistemas y reducir la incidencia de casos.
• Participar en el Pase de Consultoría a Servicio al Cliente de sistemas (SAP, DMS, Payroll, entre otros).
• Participar en capacitaciones de productos y cambios importantes de versión.
• Participar activamente en comités de soluciones de la compañía.
• Disponibilidad para visitar clientes.
• Capacidad para crear equipos, definir funciones, implementar metodologías de trabajo y desarrollar procesos de mejora continua.
• Experiencia en relaciones con proveedores y coordinación con áreas técnicas y comerciales.
• Perfil proactivo, con liderazgo técnico y visión gerencial, enfocado en resultados y servicio al cliente.
• Realizar tareas relacionadas con el área acorde a sus conocimientos y capacidades.

Requerimientos

• Profesional en Ingeniería Industrial, Ingeniería en Sistemas, Administración de Empresas o afín.
• Deseable: Certificación ITIL.
• Experiencia de más de 3 años liderando equipos de soporte en entornos SAP Business One.
• Certificado SAP BO.
• Conocimientos de Infraestructura, Cloud y desarrollo.
• Conocimiento en bases de datos.
• Inglés intermedio.
• Certificación Scrum Master o Project Management.
• Conocimiento de Add Ons de la compañía y de terceros.

Habilidades

• Comunicación.
• Orientación al Cliente.
• Negociación y toma de decisiones.
• Resolución de problemas y pensamiento crítico.