Liderar la transformación y eficiencia del modelo atencional de MACHBANK de cara al cliente, actuando como el nexo estratégico entre la resolución técnica de alta complejidad y la optimización de procesos operativos. Su misión es garantizar una gran experiencia mediante la resolución experta de casos críticos, la implementación de automatizaciones inteligentes en respuestas y la gestión proactiva de indicadores de servicio.

Es el responsable de elevar el estándar de calidad operativa, asegurando que cada interacción compleja se convierta en una oportunidad de mejora estructural para el negocio y el equipo.

En este rol tendrás la oportunidad de:

• Gestionar y dar solución definitiva a casos escalados a Nivel 2 Atencional que requieren un nivel experto de análisis.
• Desarrollar, testear y actualizar macros de respuestas a usuarios y flujos de automatización para el complementador.
• Actuar como filtro y puente técnico entre el complementador y los niveles superiores, asegurando que la información sea técnica y precisa.
• Elaborar informes y planes de ajuste sobre el rendimiento de los recursos y la utilización de capacidades operativas.
• Participar activamente en el testeo de nuevos canales y modelos de atención antes de su despliegue masivo.
• Ejecutar el modelo atencional de reclamos, categorizando correctamente entre Reclamo, Requerimiento o Consulta para alimentar la data de negocio.
• Asegurar que todos los casos bajo su gestión cumplan estrictamente con los tiempos de respuesta internos y los marcos regulatorios vigentes.
• Liderar la estrategia para aumentar la resolución en el primer contacto y mantener el inventario de casos (backlog) en niveles saludables.
• Velar por que la operación sea eficiente económicamente (gestión de recursos) sin sacrificar la satisfacción del cliente (CSAT) y otros indicadores atencionales.
• Asegurar que las mejoras y automatizaciones diseñadas sean adoptadas correctamente por el complementador, impulsando la sinergia entre equipos.
• Responsabilizarse de la correcta ejecución de los procesos operativos vinculados a marcas, emisión, adquirencia y conciliación contable intermedia.
• Tomar decisiones críticas en situaciones de alta presión con mínima supervisión, aportando valor estratégico tanto al equipo como al negocio.
  
  

Modalidad de trabajo del cargo:

Full flexible con 4 días remotos semanales

Para tener éxito en esta posición necesitas:

• Experiencia en áreas atencionales, operacionales, medios de pago (emisión, adquirencia, pasarelas), gestión pyme-comercios, wholesale
• Título universitario/técnico en Ingeniería, analista de sistemas, contador o carrera afín
• Experiencia atencional, en operaciones y procesos de pagos con las marcas
• Conocimientos en AWS- Conocimientos contables intermedio
• Experiencia en control y mantención de procesos operativos y atencionales.