El Team Leader de CX gestiona a un equipo de especialistas ( CPFR y Analyst) para asegurar que cada interacción con el cliente sea fluida, empática y eficiente. Es responsable de liderar todo el E2E del cliente para servir de la manera más eficiente posible.

Responsabilidades Claves

• Gestión de Equipo
• Feedback: Realizar reuniones 1 a 1 para dar retroalimentación sobre el tono, la empatía y la precisión técnica.
• Onboarding: Liderar la capacitación de nuevas contrataciones para asegurar que reflejen la voz de la compañia.
• Seguimiento de Rendimiento: Monitorear métricas clave FR, IS, OSA , HDC , Proyectos Eficiencias , proyectos colaborativos.
• Mejora Estratégica de la CX
• Voz del Cliente : Analizar los comentarios y los "puntos de dolor" de los clientes para sugerir mejoras en los procesos.
• Gestión de Escalamientos: Actuar como el punto final de contacto para problemas complejos o de alta prioridad.
• Operaciones y Reportes
• Responsable de liderar la Optimización de Flujos de Trabajo en el E2E.
  
  

Habilidades y Calificaciones Requeridas

Habilidades

Alta Inteligencia Emocional , resolución de conflictos y liderazgo motivacional

Analítica, Capacidad para interpretar tendencias de datos y calcular métricas para toma de decisiones.

Dominio de SAP

Excepcionales habilidades verbales y escritas; capacidad para "desescalar" situaciones tensas

Métricas de Éxito (KPIs)

Para sobresalir en este rol, un Team Leader suele ser evaluado por:

Performance de indicadores de servicio. FR, IS, OSA , HDC

Proyectos eficiencias

Liderar la agenda colaborativa de Cliente. ( Relacionamiento estratégico).

Preferencia Ing civil Industrial

Manejo de Idioma Inglés Intermedio.

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