Misión del Cargo

Apoyar el desarrollo de la experiencia de los clientes a través de los distintos canales de atención, implementando procesos fluidos, de calidad y que promuevan la fidelización.

Responsabilidades

• Responder y gestionar tickets de soporte técnico de manera oportuna y eficiente.
• Gestionar y priorizar solicitudes según su urgencia e impacto en el negocio.
• Analizar los problemas reportados por los usuarios para identificar causas y posibles soluciones.
• Realizar pruebas y validar soluciones técnicas antes de implementarlas en el entorno de producción.
• Mantener una comunicación clara, empática y profesional con los clientes durante todo el proceso de resolución.
• Proporcionar orientación a los usuarios para optimizar el uso de la plataforma.
• Colaborar con el equipo técnico en la identificación de patrones o incidencias recurrentes a partir del análisis de datos.
• Utilizar herramientas de consulta y manejo de bases de datos para el análisis de información y diagnóstico de casos.

Requisitos Excluyentes

• Experiencia previa en roles de soporte al cliente o atención técnica.
• Conocimientos en manejo y consulta de bases de datos (SQL, Excel avanzado u otras herramientas de análisis).
• Habilidades analíticas para diagnosticar problemas con precisión y eficiencia.
• Capacidad para trabajar bajo presión y manejar múltiples tareas simultáneamente.
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
• Habilidad para trabajar de forma independiente y colaborativa.
• Actitud proactiva y orientación al cliente, con capacidad de contención en situaciones de alta demanda.

Competencias Deseables (no excluyentes)

• Experiencia previa en la plataforma Freshdesk.
• Experiencia previa en empresas de tecnología o servicios SaaS.
• Conocimiento de herramientas de gestión de tickets, CRM o sistemas de soporte.
• Familiaridad con procesos de atención B2B y gestión de clientes corporativos.
• Capacidad para generar reportes e indicadores de desempeño del área de soporte.
• Interés por el aprendizaje continuo y la mejora de procesos.