OBJETIVO DEL CARGO



Brindar atención oportuna, empática y resolutiva a los clientes a través de los distintos canales de comunicación de la compañía (WhatsApp, Instagram, correo electrónico, chat web, entre otros), utilizando herramientas tecnológicas como bots, CRM y plataformas de gestión. Además, gestionar solicitudes relacionadas con cambios de producto, retractos, incumplimientos y devoluciones de dinero, en coordinación con las áreas contable y financiera, asegurando una experiencia de cliente consistente y de alta calidad.

Dependencia Jerárquica

Reporta a: Jefe de operaciones
Área: Servicio al Cliente / Experiencia / E-commerce

Funciones Principales

Atender consultas, reclamos y solicitudes de clientes a través de canales digitales: WhatsApp, Instagram, correo electrónico, chat web, etc.

Utilizar plataformas tecnológicas (CRM, bots, sistemas de ticketing) para gestionar casos de forma eficiente y trazable.

Gestionar solicitudes de cambio de producto, aplicando políticas comerciales y validando condiciones logísticas.

Coordinar la emisión de notas de crédito por retracto de compra o incumplimiento de servicio, en conjunto con el área contable y financiera.

Supervisar y dar seguimiento a procesos de devolución de dinero, asegurando cumplimiento de plazos y correcta documentación.

Escalar casos complejos a áreas internas (logística, comercial, postventa, contabilidad) según protocolos definidos.

Monitorear conversaciones automatizadas (bots) y realizar intervenciones humanas cuando sea necesario.

Registrar y categorizar interacciones en los sistemas de gestión para análisis posterior.

Identificar patrones recurrentes en las consultas y proponer mejoras en procesos, respuestas automáticas o contenidos de ayuda.

Apoyar en la creación y actualización de respuestas tipo, plantillas y flujos conversacionales.

Participar en capacitaciones sobre nuevos productos, políticas y herramientas de atención.

Contribuir al cumplimiento de indicadores de servicio (tiempo de respuesta, tasa de resolución, satisfacción del cliente).

Realizar seguimiento a casos abiertos y asegurar su cierre dentro de los plazos establecidos.

Requerimientos

• Educación mínima: Educación media C.H. / Técnica
• 1 año de experiencia
• Conocimientos: Comunicación, Empatía, Microsoft 365, Microsoft excel, Operaciones web, Servicio al cliente, Teams, Web, Atención al cliente