Analista de Experiencia de Clientes y Reportería

Responsable de recopilar, analizar y presentar datos de la experiencia de clientes, con el fin de monitorear el desempeño en la atención y proporcionar información estratégica para la mejora continua de los procesos y la satisfacción del cliente.

Responsabilidades:

1. Análisis de la Experiencia del Cliente Multicanal:

• Recopilar, procesar y analizar datos provenientes de diferentes fuentes (interacciones de clientes en sistemas Omnicanal (teléfono, WhatsApp, email, RRSS), CRM, encuestas, etc.).
• Medir y monitorear los indicadores (KPI) clave de la experiencia de cliente (Niveles de atención, productividad, ocupación, entre otros).
• Desarrollar informes periódicos sobre el estado de la experiencia del cliente y proponer recomendaciones para mejorarla.

1.Desarrollo de dashboards y Gestión de Reportería:

• Crear y mantener dashboards e informes interactivos que permitan visualizar el desempeño en tiempo real de la experiencia del cliente.
• Preparar informes ejecutivos para distintos niveles de la organización, destacando hallazgos clave y áreas de oportunidad.
• Asegurar la calidad y precisión de los datos en los informes.

2. Identificación de Oportunidades de Mejora:

• Realizar análisis de tendencias y patrones en la experiencia de cliente para identificar áreas críticas o puntos de fricción.
• Colaborar con otros equipos (operaciones, marketing, soporte al cliente, etc.) para implementar acciones correctivas basadas en los resultados del análisis.

3. Optimización de la Experiencia y mejora continua:

• Desarrollar recomendaciones para mejorar los puntos de contacto con el cliente, ya sea a través de procesos, nuevas tecnologías o comunicación.
• Participar en la implementación de proyectos de mejora de la experiencia de cliente, y el monitoreo de sus buen desempeño.

Requisitos del Cargo:

Formación Académica:

• Título universitario en carreras como ingeniería civil, Ingeniero Comercial, o Estadística, afines.

Experiencia:

• Mínimo 1 años de experiencia en análisis de datos, investigación de mercado o gestión de la experiencia de clientes, o procesos de contact center.
• Experiencia previa en la elaboración de reportes, dashboards o informes ejecutivos.

Habilidades Técnicas:

• Dominio de herramientas de visualización de datos (Power BI, Excel avanzado).
• Conocimiento en el uso de herramientas de análisis de la experiencia de cliente (CX); plataformas Omnicanal, análisis de redes sociales, herramientas de automatización de marketing, encuestas, etc.

Competencias y habilidades blandas:

• Pensamiento analítico: Habilidad para interpretar grandes volúmenes de datos y transformar insights en acciones concretas.
• Orientación a resultados: Capacidad para identificar áreas de mejora y proponer soluciones que impacten positivamente en la experiencia de los clientes.
• Trabajo en equipo: Capacidad para colaborar con otros departamentos (marketing, ventas, soporte, etc.) y generar soluciones conjuntas.
• Empatía: Comprensión de las necesidades y emociones de los clientes y capacidad para actuar sobre ellas.

Condiciones del Cargo:

• Ubicación: Providencia 4 días en la oficinas x 1 en home office. 9:00 a 6:30 pm
• Tipo de Contrato: Full time
• Beneficios: indicar pretensiones de sueldo líquido.

• Nivel de antigüedad: Sin experiencia
• Tipo de empleo: Jornada completa
• Función laboral: Tecnología de la información
• Sectores: Investigación de mercado